Dans un édifice public, le gestionnaire doit répondre à une question simple : le devis d’entretien est-il respecté? Pas « à peu près », mais de façon mesurable, semaine après semaine.
Nous avons déjà expliqué pourquoi, quand et comment faire le contrôle qualité. Cet article va donc plus loin. En effet, il présente ce qui distingue un contrôle qualité efficace d’une simple tournée d’inspection. Un tel contrôle respecte le devis et respecte l’employé. De plus, il vise un seul but : aider l’équipe à s’améliorer.
Une grille bâtie à partir du devis
Le point de départ, c’est le devis d’entretien. Autrement dit, on ne contrôle pas selon ses propres goûts. On contrôle plutôt ce que le devis demande, à la fréquence prévue. Ainsi, le contrôle reste juste pour l’employé et utile pour le gestionnaire. Par ailleurs, si l’édifice n’a pas encore de devis, CF Salubrité le prépare pour vous.
Un classement par prototype
Chez CF Salubrité, nous classons chaque local de l’édifice par type. Nous appelons ces types des prototypes : bureau, classe, corridor, salle de toilettes, vestiaire, cafétéria, aire de production, etc.
Pour chaque prototype, la grille liste les points à vérifier. Ensuite, le contrôleur évalue chaque point de la même façon : conforme, à améliorer ou non conforme.
Un pointage juste pour tous
On obtient ainsi une note par prototype. On obtient aussi une note globale pour l’ensemble du bâtiment. Comme tous les employés passent par la même grille, le pointage reste le même pour tous. De plus, le contrôle se fait à une fréquence régulière, dans toutes les zones, et pas seulement dans le hall d’entrée.
La NQO atteint-elle la NQA?
La question clé devient alors : la note de qualité obtenue (NQO) atteint-elle la note de qualité attendue (NQA)? Nous fixons la NQA à l’avance avec le client, selon les exigences de l’édifice. Par exemple, une salle de toilettes n’aura pas nécessairement la même NQA qu’un corridor. À chaque visite, nous comparons donc la NQO à la NQA. L’écart entre les deux montre clairement où concentrer les efforts.
Les marqueurs UV pour les points de contact à haut risque
Certaines surfaces semblent propres à l’œil nu. Pourtant, elles ne le sont pas toujours. C’est le cas des points de contact à haut risque de contamination : poignées de porte, interrupteurs, rampes, robinets, boutons d’ascenseur et chasses d’eau.
Pour vérifier ces points, nous utilisons un marqueur invisible. D’abord, nous inscrivons une date sur la surface. Cette date n’apparaît que sous une lumière UV. Ensuite, au contrôle suivant, nous éclairons la surface avec une lampe UV. Si la date a disparu, l’employé a nettoyé la surface. Par contre, si elle est toujours là, le nettoyage n’a pas eu lieu.
Cette méthode est simple et objective. Elle convient particulièrement aux écoles, aux vestiaires, aux salles de toilettes et aux espaces très fréquentés.
Des photos et des pistes de solutions
Le contrôleur prend en photo chaque non-conformité. Ainsi, le gestionnaire voit exactement ce que nous avons constaté, et l’employé aussi. Les faits parlent d’eux-mêmes.
Cependant, constater ne suffit pas. Pour chaque non-conformité, le rapport propose donc une piste de solution : le bon produit, la bonne technique, le bon outil ou un ajustement de la routine. D’ailleurs, nous en avons regroupé plusieurs dans notre article sur les non-conformités courantes et leurs pistes de solutions.
Un rapport clair pour la direction
Après chaque visite, la direction reçoit un rapport clair. En effet, le gestionnaire n’a pas à passer en revue chaque local. Il reçoit plutôt un résumé des priorités et des grandes lignes, par route de travail ou par employé. Il sait donc où agir en premier.
Au besoin, le détail par prototype reste disponible, avec les notes, les photos et les commentaires. Bref, c’est un outil concret pour le suivi du contrat et pour les décisions internes.
Les statistiques : voir les grandes lignes
Que vaut un formulaire de contrôle qualité sans statistiques? Pas grand-chose. En effet, une note isolée ne dit pas si la situation s’améliore ou se dégrade.
Le contrôle qualité ne sert donc pas seulement à évaluer une journée de travail. Il sert aussi à dégager les grandes lignes. Grâce aux résultats compilés visite après visite, le gestionnaire peut :
- suivre l’évolution des notes par prototype, par zone ou pour tout l’édifice;
- repérer les problèmes récurrents;
- mesurer l’effet d’une formation, d’un produit ou d’une nouvelle méthode;
- appuyer ses décisions et ses demandes de budget sur des données concrètes.
Ajuster le devis à la réalité
Les statistiques peuvent aussi remettre en question le devis lui-même. Par exemple, un local reste toujours non conforme malgré un employé compétent et bien outillé. Dans ce cas, la fréquence prévue au devis n’est peut-être pas adéquate. À l’inverse, une zone toujours impeccable pourrait demander moins de passages.
Enfin, pour un édifice public, ces données servent à la reddition de comptes. Elles montrent, chiffres à l’appui, que l’entretien se fait comme il se doit.
Dans le respect de l’employé, pour l’aider à s’améliorer
Un contrôle qualité ne cherche pas à prendre l’employé en défaut. Au contraire, il l’aide à s’améliorer. C’est toute la différence entre surveiller et accompagner.
Chez CF Salubrité, la rétroaction se fait au fur et à mesure, avec respect et dans un esprit positif. D’abord, on souligne ce qui est bien fait. Ensuite, on explique ce qui peut être amélioré, avec des trucs concrets. Au besoin, on fait aussi une démonstration sur place.
De plus, nous suggérons le coaching, qui se veut complémentaire au contrôle qualité. Il s’agit d’une rencontre individuelle avec l’employé. Elle permet de revoir les points à améliorer et de lui donner les moyens de réussir.
En somme, un employé reconnu et encouragé progresse beaucoup plus vite qu’un employé surveillé. Nous en parlions aussi dans ¿Cómo comprobar que la calidad del trabajo está mejorando?
Plus qu’une inspection : un accompagnement
En résumé, un contrôle qualité efficace repose sur plusieurs éléments :
- une grille bâtie à partir du devis;
- une fréquence régulière et un pointage juste;
- des vérifications aux marqueurs UV;
- des photos et des pistes de solutions;
- des statistiques;
- une rétroaction respectueuse.
C’est cet ensemble qui donne des résultats durables. Chez CF Salubrité, nous ne faisons pas que constater. Grâce à notre expertise en formation, nous accompagnons vos équipes visite après visite. Découvrez notre service de contrôle qualité de l’entretien ménager.
Les statistiques montrent un besoin commun à toute l’équipe? Dans ce cas, nos formations de groupe forment tous vos employés en même temps. Elles portent sur les points précis relevés lors des contrôles. Consultez aussi l’ensemble de nos formations en entretien ménager.
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